Présentation du rôle
Le Responsable de Service Après-Vente est un maillon essentiel de l’expérience client, assurant la satisfaction et la fidélisation après l’achat. Il joue un rôle déterminant dans la réputation de l’entreprise et la réalisation des objectifs de qualité de service. Ce poste est transversal et s’applique à divers secteurs comme l’électronique, l’automobile, les services publics ou la vente en ligne.
les missions clés
Le Responsable SAV gère les réclamations, assure le suivi des garanties, et développe des stratégies d’amélioration continue. Il pilote des équipes de support, met en place des processus pour optimiser la gestion des retours et la réparation des produits, et analyse les données pour améliorer le service.
Les compétences et qualifications
Les compétences requises englobent la connaissance des procédures de SAV, la maîtrise des outils de CRM, et une bonne compréhension des principes de gestion de la qualité. Des qualités de leadership, d’empathie et de résolution de problèmes sont essentielles. Un diplôme en gestion, commerce, ou une expérience équivalente en SAV est souvent demandé.
Le profil idéal
L’expérience en gestion de service client et la capacité à diriger une équipe sont souhaitées, de même que des antécédents de réduction des délais de traitement et d’amélioration de la satisfaction client. Le candidat doit être organisé, communicant et avoir un bon esprit analytique.
Les outils digitaux
Une expertise avec des systèmes de CRM tels que Zendesk ou Freshdesk, des outils d’analyse de données comme Google Analytics, et des applications de communication telles que Microsoft Teams ou Slack.
Le salaire
- Débutant : Environ 28 000 € annuels
- Confirmé : Entre 38 000 € et 50 000 € annuels
- Sénior : 55 000 € ou plus annuels
Peut comprendre des bonus de performance, des primes de qualité, et des avantages comme des formations professionnelles ou des contributions aux frais de transport.
Les opportunités de carrière
Les évolutions peuvent inclure des postes de Directeur de la Relation Client, de Consultant en Expérience Client ou de Directeur des Opérations.
Les pincipaux critère de recrutement
- Expérience en gestion de SAV ou en service client.
- Leadership et capacité à motiver une équipe.
- Compétences en communication et en gestion de conflits.
- Connaissance des processus de service après-vente.
- Maîtrise des outils digitaux relatifs au service client et à l’analyse de données.
